16 ani de Blue Point și 16 lecții învățate în acest timp (2)

Piața de contact center s-a schimbat foarte mult în cei 16 ani de când am deschis primul sediu în București. Am reușit între timp să impunem un standard de calitate ridicat în industrie, să ne menținem în topul companiilor care oferă servicii de contact center, să ținem pasul cu transformările și etapele din viața unei companii și să le folosim pentru a aduce mereu plus valoare în proiectele noastre.

În a doua parte a materialului dedicat lecțiilor acumulate în 16 ani de activitate, colegii noștri din echipa de management au pus pe masă subiecte precum creșterea echipei, cum să îți faci munca mai bine și cum să obții cele mai bune rezultate.

Implicarea 100%, un factor decisiv în atingerea celor mai bune rezultate

Atingerea rezultatelor face parte din AND-ul Blue Point și reprezintă motivația noastră zilnică de a deveni o versiune mai bună decât cea de ieri. Pentru Loredana Surugiu, Contact Center Manager, cu o experiență de 9 ani în companie, implicarea 100% rămâne un real factor decisiv ce conduce spre atingerea rezultatelor. „Acest aspect presupune cunoașterea deplină a industriei, predictibilitate asupra provocărilor și identificarea soluțiilor potrivite pentru atingerea indicatorilor de perfomanță și a volumelor așteptate”, spune Loredana.

Faptul că ne dedicăm identificării abilităților oamenilor și redirecționării lor către departamentele potrivite ne-a ajutat mereu și să fim mult mai productivi și să oferim clienților rezultate peste așteptări. „Consider că succesul și performanța rezultatelor sunt date de o întreagă <rețetă> care trebuie să vină cu numeroase ingrediente. Printre calitățile pe care le căutăm sunt deschiderea de a învăța permanent lucruri noi, dorința de a evolua și de a te autodepăși, orientarea către a oferi soluții și nu în ultimul rând, pasiunea pentru ceea ce faci”, ne spune Ana-Maria Cherciu, Project Manager.

„Munca în echipă și armonia modului de lucru dintre toate departamentele sunt cele mai importante lucruri pentru a atinge cele mai bune rezultate”, completează Bianca Karaman, Project Manager.

Planificarea și urmărirea rezultatelor, pas cu pas

De-a lungul anilor, Ionuț Bucuiulac, Senior Manager, a învățat în Blue Point că poți atinge cele mai bune rezultate doar dacă le vizualizezi pas cu pas încă de la început. „Blue Point m-a învățat să urmăresc câteva aspecte: definirea obiectivelor și alocarea lor per echipe, planificarea acțiunilor pentru realizarea acestora, perseverența și recurența zilnică, încurajarea echipei și motivarea membrilor, dar și evaluarea și ajustarea periodică, în funcție de reușite.”, spune Ionuț.

Încrederea, engagement-ul, înțelegerea și asumarea obiectivelor de către întreaga echipă sunt vitale

În 2007, eram 5 oameni care am pornit la drum cu o viziune, iar astăzi suntem peste 250 de membri în echipa Blue Point. Creșterea unei echipe are nevoie de timp, răbdare și motivație, fiind un proces de evoluție. La baza lei stau crearea unui mediu de lucru și a unei viziuni comune la care membrii să își dorească să adere, dar și accesibilizarea unor procese clare de învățare și creștere.

Despre cum crești o echipă bună și performantă ne-a povestit Cristina Lupu, BackOffice și Training Manager, de 13 ani în Blue Point.

„În cadrul echipelor noastre, încurajăm comunicarea și dezvoltarea abilităților tuturor agenților, iar creșterea unei echipe cât mai unite este importantă. Oamenii au nevoie să crească în preajma unor valori și principii sănătoase, sunt încurajați să aibă cât mai multă autonomie – proces care presupune un îndelung proces format din învățare – feedback – ajustare – decizie. Astfel, ne asigurăm, împreună, că echipa se îndreaptă în direcția corectă și reușește să performeze împreună cu întreaga companie. Timpul petrecut împreună – acțiunile de tip teambuilding, ieșirile la picnic sau la masă – contribuie activ în generarea de relații strânse între membrii echipelor”, ne-a spus în încheiere Cristina.

***

Descoperă aici și prima parte a acestui material sau descoperă mai jos un rezumat al tuturor celor 16 lecții pe care le-am învățat în 16 ani de activitate.

Lecții de leadership

1. Alege oamenii potriviți și parteneriate bazate pe încredere pentru relații de business sănătoase.
2. Adaptează comunicarea în funcție de context și obiectivele din spate.
3. Comunică empatic în relațiile profesionale.
4. Exersează ascultarea activă a oamenilor din jur.
5. Fii ferm și clar în exprimare pentru a inspira echipa și pentru a evita confuziile.
6. Identifică locul potrivit pentru fiecare coleg, având în vedere setul de aptitudini și dorința acestuia de dezvoltare.

Lecții despre depășirea momentelor de criză

7. Funcționarea ca un nucleu a echipelor este fundamentală în momente de criză.
8. Acceptă faptul că momentele de criză fac parte din activitatea zilnică.

Lecții despre cum să obții cele mai bune rezultate

9. Implicarea 100% rămâne un real factor decisiv ce conduce spre atingerea rezultatelor.
10. Caută să faci echipă cu oameni care au deschiderea de a învăța permanent lucruri noi, dorința de a evolua și de a te autodepăși.
11. Încurajează munca în echipă și armonia dintre toate departamentele.
12. Planifică rezultatele dorite de la început și urmărește-le, pas cu pas.

Lecții despre cum să crești o echipă

13. Fă oamenii să simtă că fac parte dintr-o comunitate și o echipă performantă.
14. Oferă-le o viziune comună pe care o împărtășesc.
15. Pune-le la dispoziție procese clare de a învăța și crește împreună.
16. Încurajează-i să aibă cât mai multă autonomie și să își asume un îndelung proces format din învățare – feedback – ajustare – decizie.