16 ani de Blue Point și 16 lecții învățate în acest timp (1)

Luna aceasta, Blue Point împlinește 16 ani de activitate pe piața de call-center, timp în care a devenit un reper de bune practici pentru industrie. Astăzi, aruncăm o privire în culise prin prisma lecțiilor acumulate în acești ani de către oameni-cheie din echipa de management. Am discutat cu aceștia despre cele mai importante lecții acumulate în tot acest timp, fie că vine vorba de leadership, creșterea echipei, modul de lucru, optimizarea rezultatelor, relația cu clienții sau depășirea momentelor de criză.

În prima parte a articolului, am discutat cu Violeta Roșu – Managing Partner Blue Point, Loredana Surugiu – Contact Center Manager, Ionuț Buciulac – Manager Senior și Katy Zaharia – Customer Care Manager, despre lecții de leadership și depășirea momentelor de criză și schimbare în viața unei companii de call center.

Alegerea oamenilor potriviți și încrederea, la baza relațiilor de business sănătoase

„Cea mai valoroasă lecție de leadership învățată până acum, în 16 ani de Blue Point, a fost realizarea că totul este cu și despre oameni. Atât în ceea ce privește echipa Blue, cât și clienții și furnizorii noștri, întotdeauna am pus pe primul loc oamenii și comunicarea dintre noi”, spune Violeta Roșu, Managing Partner Blue Point. „La nivel de business, parteneriatele bune și de lungă durată s-au realizat pe bază de încredere și aliniere de valori. Atunci când unul din cele două elemente a lipsit, businessul a avut de suferit.”, a completat Violeta.

Comunicarea eficientă și, în același timp, empatică, abilitatea esențială a unui lider

După 9 ani petrecuți alături de noi, pentru Loredana Surugiu, Contact Center Manager, printre cele mai importante lecții învățate, de altfel și printre primele învățate, a fost adaptarea comunicării în funcție de context și obiectivele din spate. “O abilitate esențială a unui lider rămâne capacitatea acestuia de comunica clar și eficient. Odată înțeleasă foarte bine perspectiva de ansamblu și provocările, pot identifica mai rapid soluțiile pentru a asigura un mediu de lucru pozitiv și orientat către rezultate. În același timp, comunicarea empatică are un rol foarte bine definit în activitatea noastră și mă ajută de fiecare dată să consolidez fundații trainice în cadrul relațiilor profesionale.”, ne-a spus Loredana.

Comunicarea eficientă se numără printre cele mai importante skill-uri amintite și de Ionuț Buciulac, Project Manager Senior, care coordonează aproximativ 150 de oameni din Blue Point. “Ascultarea activă a oamenilor din jur și claritatea în exprimare sunt cheia pentru a inspira echipa și pentru a evita confuziile. Întotdeauna este necesar să te asiguri că îți faci înțelese viziunea și direcția într-un mod coerent și accesibil pentru toți membrii echipei”, spune Ionuț.

E important să aduci oamenii potriviți în rolul potrivit

Un lucru pe care îl încurajăm și în care credem cu tărie este faptul că la Blue Point oamenii sunt încurajați să se dezvolte și să își găsească locul potrivit, doar în acest mod reușind să evolueze. Este un aspect de care Loredana ține cont în activitatea ei zilnică de Contact Center Manager. “O lecție importantă de leadership pe care acum o aplic zilnic este prioritizarea identificării locului potrivit pentru fiecare coleg, având în vedere setul de aptitudini și dorința acestuia de dezvoltare a abilităților. Analizez constant punctele forte ale fiecăruia, încerc mereu să îmi  încurajez echipa să își seteze ambiții înalte, iar orientarea acesteia către dezvoltarea personală și profesională să fie zilnic un gând din mintea fiecărui coleg.”, completează Loredana.

Funcționarea ca un nucleu a echipelor, fundamentală în momente de criză

Katy Zaharia, Customer Care Manager, este parte din echipa noastră de peste 13 ani, timp în care i s-a demonstrat că testul leaderilor este criza. “Doar pe baza experienței acumulate, am reușit să depășesc situațiile de forță majoră, cum ar fi pandemia, tulburările economice sau schumbările din echipă. În toate situațiile, nucleul echipelor a fost foarte important, pe lângă adaptarea stategiei și comunicarea cât mai strânsă între departamente”, spune Katy.

Același lucru este remarcat și de Violeta, care numește funcționarea echipei ca un organism puternic printre cele mai importante asset-uri ale unui business în momente de tranziție sau criză: “ Am putut trece prin orice criză și schimbări majore doar funcționând ca un întreg. Tot echipa este cuvântul cheie și lucrul constant în cum și cât de des comunicăm”.

“Credem cu tărie că momentele de criză fac parte din activitatea zilnică și au devenit o normalitate în business. Este responsabilitatea noastră ca lideri să învățam cum să gestionăm eficient aceste perioade și cum să performam, indiferent de context”, a completat Katy.