Cum ne antrenăm ca să facem performanță în vânzări? Interviu cu Mădălina Lincan

Dacă ajungi în biroul nostru de la Slobozia și întrebi despre Mădălina Lincan, colegii noștri îți vor spune că este unul dintre cei mai răbdători oameni din echipă. Și că este una dintre persoanele care formează o bună parte din noii angajați. Recent, am stat de vorbă cu ea despre ceea ce presupune jobul ei, care i-au fost provocările pe parcurs și ce iubește cel mai mult la ceea ce face. De asemenea, la finalul articolului vei găsi o listă concretă de etape pe care le presupune un training la noi în echipă.

Filosofia noastră: totul se învață. Iar prin exercițiu și training, performanța este la un pas distanță.

Povestea Mădălinei la Blue Point a început în 2016, când a văzut un anunț de angajare pe Facebook, apoi a primit o recomandare din partea unei prietene care lucra deja la noi – pasionată fiind de comunicare, era entuziasmată că avea oportunitatea de a face ceva nou. Era primul ei job, după ce devenise mămică, cu un an în urmă. În prezent, Mădălina este team leader și coordonează o echipă de 16 oameni. 

Provocările de la început

Mădălina a ajuns în echipă pe un post de operator vânzări – pentru că nu avea experiență în domeniu, își amintește că se temea de atingerea targetului: ”La început, mi-a fost foarte teamă că nu mă voi descurca, că emoțiile mă vor bloca  – și recunosc că primul meu apel a fost, probabil, dezastruos. Dar am fost ambițioasă: primul meu gând când mă trezeam era hai să încerc și astăzi. Nu regret că am făcut asta, că am perseverat”. După 3 luni, Mădălina a devenit Best Agent.

De la agent de calitate la senior trainer

Din 2018, la recomandarea colegilor săi, a făcut tranziția spre un post de agent de calitate care presupunea evaluarea apelurilor din diferite echipe și oferirea de feedback. A început să țină traininguri dintr-o întâmplare (la un moment dat, trainerul care se ocupa de obicei de oamenii noi nu era disponibil), a văzut că se pricepe și a continuat pe această linie: ”Sunt o persoană foarte calmă, nu mă deranjează să repet de oricâte ori e nevoie, atâta timp când oamenii înțeleg ceea ce explic și apoi pot să aplice corect ce învață”. Apoi, a fost avansată ca trainer senior și se ocupă inclusiv de oamenii din echipa de agenți de calitate.

Când a început să lucreze la Blue Point, Mădălina nu se aștepta că va ajunge pe acest post, dar a fost mereu atrasă de ideea de a învăța ceva nou: ”E un job care mi se potrivește și care îmi oferă multe satisfacții – colegii mei au încredere în mine, se pot baza pe ajutorul meu. În plus, vine și cu multe surprize plăcute – sunt oameni care în training par tăcuți și retrași, dar apoi vedem că se descurcă foarte bine și ajung să aibă rezultate impresionante. Sau sunt oameni care trebuie trainuiți și pe aspecte de bază, cum ar fi utilizarea unui computer – și după câteva luni, ajung Best Agent”.

Să fii team leader înseamnă să muncești în fiecare zi cu implicare și responsabilitate

În 2020, Mădălina a devenit team leader. Inițial a coordonat o echipă de 5 oameni. Spune că a privit tranziția de la rolul senior trainer la cel de team leader ca pe o oportunitate extraordinară. Deși i-a fost teamă la început, și-a propus să nu renunțe.

”Îmi place foarte mult ceea ce fac, iar acest job este o provocare continuă. Tot timpul trebuie să mă dezvolt, să găsesc soluții, să fiu aproape de agenți și să le ofer sprijinul meu oricând au nevoie. Într-adevăr, există și perioade mai încărcate, însă efortul și implicarea constantă ne ajută să obținem cele mai bune rezultate.”

Pentru viitor, își propune să își dezvolte și mai mult abilitățile de comunicare. Vrea să lucreze în continuare cu oamenii, pentru că e foarte pasionată de ceea ce face și pentru că echipa e o a doua familie, alături de care împărtășești totul. 

Cum decurge perioada de training dacă nu ai experiență

Mădălina Lincan, senior trainer: ”Mai mult de jumătate dintre agenți își ating targetul din prima lună, mai ales că aceasta e de obicei una de acomodare, de învățare intensă”, adaugă Mădălina. ”Deja în luna 2 aproximativ 80% dintre ei își ating targetul. Aici contează și cât de concentrat este agentul, dar și aportul trainerului și al echipei de calitate”.

Mădălina ne-a povestit și care e structura trainingului, mai ales în cazul oamenilor fără experiență:

• Primele zile sunt dedicate înțelegerii aplicațiilor în care vom lucra (ce informații conțin, ce proceduri urmează, care este flowul de lucru).
• În același timp, se insistă și asupra elementelor de discurs, a comunicării asertive, a procedurilor de vânzare și a elementelor obligatorii în funcție de specificul fiecărui proiect
• Împreună cu viitorul agent, se ascultă apeluri și apoi se trag concluzii: de la obiecțiile clientului, la răspunsurile primite sau modalitățile de abordare generală a acestuia și, desigur, tehnicile de vânzare
• Joc de rol – înainte de a intra efectiv într-un apel, o bună perioadă este dedicată roleplay-ului. În cadrul acestuia, sunt urmați toți pașii unui apel real (de la adunarea informațiilor din aplicație, la crearea ofertei), apoi se intră într-un apel fictiv cu trainerul, care ține locul clientului și vine cu obiecții foarte des întâlnite în activitatea de zi cu zi.

După fiecare apel, au loc sesiuni de feedback și sugestii de îmbunătățire.

Trainingurile au durată care poate varia, în funcție de ritmul de învățare al fiecărei persoane: ”Cred că sunt pregătiți pentru un apel real doar când sunt stabili din punct de vedere al bazei de informații și al modalităților de tratare a obiecțiilor clienților”, explică Mădălina.

În plus, chiar și după ce agenții încep să apeleze clienți reali, o perioadă beneficiază de prezența și suportul trainerului (apeluri la cască dublă). Nu în ultimul rând, cei doi ascultă împreună apelurile după încheierea lor, pentru a vedea care sunt punctele ce pot fi îmbunătățite.

”Mai mult de jumătate dintre agenți își ating targetul din prima lună, mai ales că aceasta e de obicei una de acomodare, de învățare intensă”, adaugă Mădălina. ”Deja în luna 2 aproximativ 80% dintre ei își ating targetul. Aici contează și cât de concentrat este agentul, dar și aportul trainerului și al echipei de calitate”.

Ce contează cel mai mult când faci vânzări prin telefon

Mădălina spune că cea mai mare diferență o fac energia și entuziasmul agentului: ”Tonul face melodia. Am observat că, dacă aveam o zi mai proastă și lăsam starea asta să mă afecteze, acest lucru se vedea și în rezultate. În schimb, dacă veneam cu un feeling bun, eram best agent”. Cât de bine cunoști oferta și abilitățile de prezentare sunt și ele elemente importante.

Baza pe care poți să construiești o carieră este însă reprezentată de ambiție: ”Dacă ai ambiție, vei reuși cu siguranță. Ceea ce nu știi, poți învăța, dar ai nevoie să te concentrezi asupra obiectivelor ca să reușești”, concluzionează Mădălina. 

Concluzia? Totul se învață. Iar prin exercițiu și training, performanța este la un pas distanță. De aceea, nu cerem experiență la angajare, ci oferim. Dacă vrei să afli mai multe despre noi, hai să ne interviezi. Intră aici și completează formularul de programare a interviului.