Iulia, Agent de Calitate și Formator: “Am învățat că face parte din jobul meu să stau de vorbă cu agenții, să îi motivez, să le ridic moralul”
Colega noastră Iulia va împlini în curând 7 ani de când face parte din echipa din Slobozia. A venit la noi în 2018, pe poziția de agent de vânzări, dar curând s-a reorientat către departamentul de Calitate, devenind Agent de Calitate și Formator. După ce a făcut traininguri cu sute de colegi agenți, astăzi coordonează o echipă de 14 oameni din Slobozia și Buzău, responsabili de online sales pentru unul dintre cei mai mari clienți de telecomunicații din portofoliul nostru.
Mai jos, am vorbit cu Iulia despre cele mai importante etape din evoluția ei profesională la Blue Point, lucrurile care o mențin motivată și de care este mândră.
O zi din viața unui Agent de Calitate
În prezent, Iulia gestioneză relația cu consumatorii care plasează comenzi pe site-ul partenerului nostru și cei care creează simulări de oferte pe site-ul brandului pe care îl reprezentăm. “Responsabilitatea agenților noștri este de a contacta consumatorii și de a le prezenta oferte și beneficii de cost sau de achiziții. Sunt zile în care ajungem la o medie de 150 -160 de vânzări pe zi. Taskurile mele într-o zi normală de muncă presupun să aloc resursele necesare pentru realizarea apelurilor, să mă asigur că apelurile se fac conform planului, că toți agenții să își respecte deadline-ul, iar la finalul zilei întocmesc rapoartele cu rezultatele din acea zi. Totodată, mă implic direct în rezolvarea acelor situații mai complexe, care nu pot fi rezolvate pe agenți și necesită expertiza și inputul meu.”
În sarcinile Iuliei intră și ascultarea apelurilor agenților (în timp real sau a apelurilor din zilele anterioare), cu scopul de a verifica calitatea acestora și a oferi agenților feedback care să îmbunătățească calitatea interacțiunii cu consumatorii. Sunt monitorizate, totodată, și creșterile sau scăderile bruște ale rezultatelor obținute de agenți.
“Am învățat că face parte din jobul meu și este foarte important să stau de vorbă cu agenții, să îi motivez, să le ridic moralul atunci când nu au rezultate și să încerc să le schimb perspectiva și să le ofer sfaturi. Astfel de discuții s-au dovedit de-a lungul timpului un real ajutor pentru ei, unii dintre aceștia revenind la performanțele și rezultatele inițiale după discuțiile noastre one-to-one. De asemenea, cred că și feedback-ul pozitiv, evidențierea lucrurilor făcute bine și încurajările ajută foarte mult la creșterea performanței. Noi încercăm să facem asta zilnic, îi felicităm pe agenți pentru vânzările zilnice. La fel de important, cred eu, e faptul că nu setăm obiective la nivel de echipă, ci la nivel individual, pentru fiecare agent în parte, în funcție de abilitățile și nivelul fiecăruia.”, ne-a mai spus colega noastră.
