Loredana Surugiu, Contact Center Manager: “Îmi propun să fiu un mentor bun pentru colegii mei”
Anul acesta, colega noastră, Loredana Surugiu, împlinește 9 ani de când s-a alăturat echipei Blue Point. A venit la noi pe o poziție de agent de vânzări, avansând apoi la rolul de Project Manager. De câțiva ani, Loredana este Contact Center Manager, lucrând în strânsă legătură cu managerii și Team Leader-ii din toate cele 3 sedii Blue Point din țară.
Cel mai important aspect care ține de activitatea ei este acela de a asigura, în primul rând, o bună înțelegere și o bună implementare din partea echipelor noastre a strategiilor operaționale pe care le stabilim împreună cu partenerii noștri.
În cele ce urmează, Loredana ne-a vorbit despre responsabilitățile multiple pe care le presupune rolul său actual, dar și despre cum reușește compania noastră să ofere performanță în servicii de sales, customer support, consultanță și back office.
De la agent de vânzări la Contact Center Manager
În calitate de Contact Center Manager, Loredana ocupă un rol de coordonare important care presupune, în primul rând, înțelegerea nevoilor clienților noștri și trasarea direcției strategice corecte care să răspundă eficient obiectivelor de business ale proiectelor pentru care lucrăm, să respecte standardele de calitate și valorile Blue Point și să producă cele mai bune rezultate, care să ne mențină competitivi pe o piață dinamică.
În al doilea rând, rolul său presupune ca direcția strategică aleasă să fie înțeleasă și implementată corespunzător atât de către colegii din high și middle management, cât și de cei din departamentele operaționale: “Este un proces de învățare și înțelegere din ambele direcții. Prin ședințe de feedback, împreună cu team leaderii și agenții de vânzări, ne asigurăm că găsim și alegem cea mai bună cale de a face lucrurile, bazându-ne foarte mult pe feedback-ul celor care vor implementa strategia și au contact direct cu beneficiarii finali ai campaniilor.”, a spus Loredana.
Faptul că a crescut și a avansat organic la noi în companie, trecând treptat de la poziția de agent de vânzări la cea de Project Manager și, în final, la cea de Contact Center Manager, o ajută astăzi pe Loredana să înțeleagă și să adreseze nevoile colegilor noștri indiferent de rolul pe care aceștia îl au în echipă: “Agenții de vânzări se află în mijlocul deciziilor noastre strategice și ne bucurăm că am reușit să creștem o echipă valoroasă de profesioniști, cu ajutorul cărora ne-am detașat pe piața serviciilor de call-center. De aceea, investim constant în traininguri personalizate dedicate atât agenților, cât și celor cu roluri de coordonare, care să îi ajute să devină din ce în ce mai buni și să facă performanță. În plus, pentru că toți avem nevoie de ghidaj în parcursul profesional, încerc să port discuții one-to-one cât mai frecvent, să înțeleg ce îi motivează pe fiecare în parte, să fiu, până la urmă, un mentor bun pentru colegii mei.”
Atuurile Blue Point, prin ochii Loredanei
Pe lângă coordonarea echipelor noastre, Loredana este, de multe ori, și vocea companiei în relație cu clienții actuali sau potențiali. Din rolul său de Call Center Manager, colega noastră are o privire de ansamblu asupra industriei și asupra diferențiatorilor pe care îi aducem în piață: „Unele dintre avantajele noastre competitive pe piață sunt: 1) dorința de a ne depăși constant rezultatele propuse și a oferi extra performanță, pe lângă obiectivele setate de către partener, 2) flexibilitatea și adapatabilitatea la schimbările specifice unei industrii dinamice, cum e cea de customer service, și 3) proactivitatea și anticiparea nevoilor clienților noștri. Clienții noștri știu că suntem un partener de nădejde care, indiferent de etapa prin care compania lor trece, îi poate ajuta să găsească soluții.”, ne-a spus colega noastră.
De-a lungul celor aproape 9 ani în compania noastră, Loredana a avut ocazia să își pună în aplicare de nenumărate ori gândirea orientată către soluții, într-un domeniu dinamic și predispus la schimbări, astfel încât să fim în pas cu noile tehnologii, generații de angajați, diferite industrii pe care le deservim, etc. Pentru că de multe ori apar lucruri imprevizibile pe agendă, Loredana începe fiecare nouă zi cu gândul că oricând pot apărea pierdici, dar că, alături de echipa ei, le poate depăși.
