Viitorul serviciilor pentru clienţii B2B

Ce sunt companiile de astăzi fără consumatorii lor? Şi ce sunt companiile ce lucrează în sfera B2B fără clienţii lor, companiile şi organizaţiile ce au la rândul lor proprii consumatori?

Care sunt în acest moment tendinţele principale pe care ar trebui să le luăm în considerare atunci când construim relaţii între companii ce sunt decise să atingă succesul financiar, în timp ce păstrează posibilitatea de a livra cea mai bună experienţă de servicii clienţi?

Pe măsură ce inovația tehnologică continuă să influențeze deciziile comerciale şi alegerile consumatorilor, companiile din domeniu se simt obligate să-şi reconsidere poziţia în piaţă şi să ia măsurile necesare pentru a ţine pasul cu schimbările ce apar.

De aceea, anumite întrebări ies la suprafață si trebuie sa găsim un răspuns împreună: Cum reușim să răspundem la nevoile consumatorilor noștri și să ne adaptăm acțiunile pentru a face față așteptărilor acestora?

Deși aparent există o mare distanță şi mai multe diferențe între operațiunile de business B2C (business to consumer) şi cele B2B (business to business), ar trebui să putem observa că unele companii – cum ar fi centrele call center – colaborează atât cu marile companii ce apelează la serviciile lor şi fac eforturi să răspundă în mod satisfăcător și consumatorilor din piață.

Care sunt principalii factori ce ar trebui luaţi în considerare de către orice companie ce intră într-o relaţie de afaceri cu altă companie? Care sunt elementele de bază pe care companiile call center trebuie să le ia în considerare pentru a putea livra o experienţă superioară pentru clienţii B2B?

 

5 tendinţe de bază în comunicarea cu clienţii B2B

 

1. O abordare personalizată în relația cu clienții

Fiecare colaborare cu clienții trebuie să se bazeze pe o abordare personalizată. O abordare universală nu mai este de mult o cale acceptabilă de a menține un dialog cu companiile ce doresc să își externalizare serviciile, mai ales că cele mai multe dintre companiile ce apelează la noi vin din diverse zone și industrii.

Prin urmare, este important să purtăm discuții individualizate cu fiecare companie pentru a înțelege nevoile şi viziunea după care se ghidează, şi pentru a putea veni cu un plan potrivit şi ușor de urmat în comunicarea cu clienții săi.

2. Echipe de suport specializate

Aşa cum menţionam la punctul anterior, este mai mult decât necesar să avem o relaţie personalizată cu clientii noștri. Doar înţelegând cine sunt, de unde vin şi ce viziune au asupra industriei în care activează, putem să ne organizăm mai bine şi să construim echipe special dedicate relaţiei cu consumatorii cărora se adresează.

Când vorbim despre echipe dedicate fiecărui proiect, vorbim despre oameni ce deţin un set potrivit de skill-uri tehnice, abilităţi superioare de comunicare şi ani de experienţă. Prin angajarea oamenilor potriviți, compania noastră a încercat de fiecare dată să răspundă la nevoile clienților noștri si din acest motiv ne dorim sa ne putem păstra oamenii de valoare alături de noi.

De ce este calitatea importantă?

În urma experiențelor noastre, am observat cum marile companii ce ţin la reputația lor înțeleg cât de importantă este o bună experiență customer care şi de aceea sunt pregătiți să apeleze la o echipă dedicată si pregătită să ofere un serviciu de calitate.

Cum organizăm cele mai bune echipe ce pot oferi un serviciu personalizat şi adaptat nevoilor fiecărei companii?

Fără a intra în multe detalii, putem menţiona pe scurt faptul că Blue Point oferă sesiuni de training specializate angajaților săi, pentru ca aceștia să își îmbunătățească abilitățile de comunicare și pentru a ne asigura că înțeleg foarte bine business-ul clienților noștri.

Deşi industria de servicii clienţi poate suferi modificări de-a lungul timpului şi nevoile consumatorilor variază de la business la business, ştim că la sfârşitul zilei oamenii au nevoi similare şi noi încercăm să fim de fiecare dată acolo pentru ei.

3. Companiile de servicii clienţi sunt nevoite să se ridice la nivelul aşteptărilor din piaţă

Ştim că aşteptările prezente ale consumatorilor se schimbă de la zi la zi şi suntem pe deplin conştienţi că noi, la fel ca multe alte companii ce oferă servicii de call center, suntem nevoiţi să ţinem pasul cu schimbările constante.

Că tot vorbim despre schimbări, companiile call center trebuie să se adapteze nu doar multiplelor diferenţe dintre clienți pe care le serveşte, dar şi să înţeleagă şi să implementeze tendinţele actuale precum creşterea importanţei spaţiului digital, cererea pentru soluţii ce pot acoperi mai multe platforme şi nevoia de a inova din punct de vedere tehnologic.

În plus, suntem conştienţi de faptul că cei care sunt alături de noi sunt companii informate care cunosc nu doar piaţa pe care activează, dar sunt pregătite să facă faţă provocărilor inevitabile ce apar pe parcurs.

În acelaşi timp, jucătorii importanţi înţeleg că o experienţă pozitivă după încheierea vânzării este un element important în fiecare relaţie de afaceri, iar menţinerea unui dialog deschis este uneori singura cale sigură către succes.

În acest moment, compania noastră oferă o gamă largă de soluții de call center, ce includ servicii inbound (customer care, infoline, etc.), outbound (telesales, telemarketing, etc.) si back-office (gestionare corespondență, administrare baze de date, etc.)

4. Tehnologia şi datele digitale îmbunătăţesc interacţiunea B2B

Companiile B2B încep să recunoască influenţa din ce în ce mai mare a evoluțiilor tehnologice şi modalitatea în care datele digitale pot fi utilizate pentru a forma profilul unei companii.

Din acest motiv, recunoaştem tendinţa actuală de a folosi informaţia digitală în a crea identităţile consumatorilor noştri în aşa fel încât să putem afla care sunt nevoile lor şi cerinţele de bază.

Prin urmare, suntem sub o constantă presiune de a descoperi şi implementa noi căi şi metode de a folosi mari cantităţi de date şi de a le transforma în elemente reale ce pot fi folosite în munca noastră, începând cu marile companiile mari şi terminând cu oamenii din piaţă, cei ce apelează la noi zi de zi.

Cum rămâne cu aşteptările clienţilor B2B? Cum ne putem asigura că lumea digitală îmbunătăţeşte modul în care companiile interacţionează unele cu altele?

Aşteptările clienţilor B2B devin practici profesionale ce acoperă perioade lungi de timp şi de multe ori, acestea implică mai multe departamente. Interacțiunea B2B -constă dintr-un număr de servicii ce creează o conexiune între echipele acelor companii şi prin urmare nu avem un singur punct de contact şi o singură experiență de bază.

Această interacțiune ce se petrece în mai multe locuri între companii este din această cauză fragmentată şi implică mai multe echipe, ceea ce se traduce printr-un număr variat de tipuri de feedback.

De exemplu, Blue Point, fiind o companie call center, înţelege faptul că este necesară găsirea celor mai potrivite metode pentru a conecta nu doar companiile ce lucrează împreună, dar şi echipele şi departamentele ce sunt influenţate de activităţile noastre, cum ar fi echipele de marketing şi vânzări.

5. Relaţiile de servicii B2B vor influenţa strategiile de marketing

Poate o relaţie customer care în zona de B2B să influenţele imaginea sau brand-ul unei companii sau felul în care aceasta îşi coordonează eforturile de marketing?

Fiind un call center ce oferă diverse servicii, credem că este important felul în care reprezentăm un client în piață şi felul în care menținem deschisă o linie de comunicare cu consumatorii acesteia. Felul în care noi ne raportăm la clienții noștri afectează în mod direct viziunea acestora şi hotărârile lor viitoare.

Deşi variază de la caz la caz, avem în piaţă un număr de clienţi ce pornesc campanii de marketing cu ajutorul nostru şi care includ infrastructura noastră în campaniile lor cu scopul de a ajunge mai uşor la consumatorii finali.

În acelaşi timp, din moment ce reuşim să păstrăm o conexiune constantă cu clienţii noştri şi consumatorii lor, de multe ori ne aflăm în mijlocul comunicării acestora şi suntem în cea mai bună poziţie de a observa şi completa golurile ce apar uneori.

 

Cum îmbunătăţim comunicarea B2B?

În concordanţă cu studiile din industria de servicii, a devenit evident faptul că oferind cea mai bună experienţă B2B este un factor cheie în relaţia dintre companii, ajungând să aibă o importanţă foarte mare, într-o măsură similară cu preţul şi calitatea produselor.

Ca urmare a acestui fapt, companiile call center depun eforturi mari pentru a menţine un înalt standard al calităţii oferite în piaţă, asigurându-se că serviciile B2B reflectă reputaţia pozitivă a companiilor ce sunt reprezentate.

 

Blue Point este o companie de call center ce oferă soluţii personalizate pentru servicii outbound (telesales, telemarketing, survey-uri, etc.) şi inbound (customer support, helpdesk info line and technical support, loyalty programs, cross sell upsell & inbound). Printre cei mai cunoscuţi clienţi ai companiei noastre, putem menţiona ING Bank, Metropolitan Life, Heineken, Hochland, Reader’s Digest, Ţiriac Auto, Vodafone şi Xerox.