Cum funcționează o echipă de 250 de oameni în lucrul de acasă

Spunem mereu că #ExperiențaBluePoint are în centrul ei un lucru important: posibilitatea de a lucra împreună, de a ne conecta unii la ceilalți, de a fi o echipă.

Așa că, atunci când lucrurile s-au schimbat la 180 de grade, contextul pandemiei ne-a pus în fața unei provocări și a unei întrebări importante: cum mutăm o echipă de 250 de oameni din 3 sedii diferite, păstrând în același timp calitatea muncii, dar și spiritul de unitate? Cum facem ca toată echipa să fie în siguranță, dar și să menținem standardele ridicate ale serviciilor noastre?

Iată cum am transformat cu succes #ExperiențaBluePoint în experiența de a lucra de acasă și cum o privesc câțiva dintre colegii noștri.

„Tranziția la experiența de a lucra remote a însemnat readaptarea întregului nostru mod de lucru”

Mai ales atunci când este vorba despre mutarea unui ecosistem complex de servicii de call-center și customer care, procesul din spate nu este unul simplu.

„A trebuit să ne setăm un plan de tranziție, care să nu afecteze obiectivele noastre obișnuite. Pentru asta, echipele de management și de IT au muncit cot la cot timp de o săptămână, într-un ritm alert. După 50 de ore susținute de lucru, reușiserăm să mutăm toată infrastructura noastră în work from home”, povestește Loredana Surugiu, Call-center Manager.

Dar cum s-a petrecut, de fapt, acest proces și care au fost provocările întâmpinate pe parcurs? „Procesul a avut loc în etape. Mai întâi, a trebuit să testăm noul mod de lucru și să ne asigurăm că putem menține calitatea și volumul în aceiași parametri, dar și că găsim toate soluțiile tehnice necesare pentru a proteja în continuare confidențialitatea datelor cu care lucrăm. Echipa de IT a fost un super-erou în perioada asta. După ce am confirmat că lucrurile funcționează, la jumătatea lunii martie eram cu toții deja în work from home”, adaugă Loredana.

Provocările unui astfel de demers sunt multiple. Pe de o parte, vorbim de provocări tehnice. Dacă, în mod normal, colegii noștri erau obișnuiți să fie asistați în sediu sau ajutați direct de către coordonatorii de echipă, acum li s-a oferit suport prin telefon.

Însă cele mai mari provocări sunt cele care au de-a face cu imposibilitatea oamenilor de a se mai conecta față în față, de a comunica direct: „Noi eram obișnuiți să ne începem ziua prin ședințe de grup, în care să ne setăm și să dezbatem obiectivele zile în curs și provocările zilei precedente. A trebuit să ne adaptăm întregul mod de lucru la un context cu totul atipic. Am mutat, practic, conversațiile în conferințe video pe care le avem la fel de des și prin care încercăm să dăm startul unei zile productive, cu energia noastră cea mai bună”, spune Loredana.

„Ținem echipa aproape și rămânem cu toții orientați pe obiectivele setate zi de zi. Suntem creativi și plini de resurse: am lansat concursuri, am inițiat acțiuni care să ne binedispună. În rest, ne transmitem încurajări în fiecare zi și comunicăm foarte des – cred că asta este cel mai important”, povestește Mariana, Team Leader Blue Point Slobozia, care conduce o echipă de 17 oameni.

Primele rezultate au fost foarte bune. Productivitatea a crescut, însă efortul din spate a fost unul susținut și de două ori mai mare. De ce? „Să rămâi motivat, mai ales într-un context ca cel de acum, e o provocare foarte mare. Pentru că nu mai ești acolo lângă un om atunci când se descurajează sau întâmpină probleme, e mai greu să îl ajuți să rămână pozitiv și să treacă mai ușor peste situațiile dificile. În plus, pentru că situațiile speciale s-au înmulțit și în ce privește apelurile – ca urmare a presiunii exercitate de pandemie –, e nevoie de un suport mai mare și de o atenție deosebită la toți cei din echipă”, explică Loredana.

#ExperiențeLaDistanță: cum menții moralul sus și păstrezi spiritul de echipă chiar și la distanță

Tot Loredana a găsit rapid soluția. „Ne-am dat seama că trebuie să fim atenți la starea noastră de spirit, că e nevoie să creăm contexte prin care să ne relaxăm”.

Focusul rămâne pe oameni și pe echipă, motiv pentru care este important ca fiecare dintre noi să simtă că nu este singur, că are parte de susținere și că poate găsi aspecte pozitive în tot ceea ce face.

Așa au apărut provocările amuzante pe grupurile interne, întâlnirile online la cafea, dress-code-urile adaptate la lucrul de acasă (Pyjama Day), pozele făcute cu toată echipa pe Zoom, bucuria comună și împărtășită pentru un Fun Friday, zâmbetul provocat de Cheerful Monday. Toate – într-o serie de #ExperiențeLaDistanță pe care le trăim împreună.

„Mi-a plăcut mult ideea de a ne muta ședințele pe Zoom. E mai interactiv așa – am putut să ne vedem, să ne zâmbim, să ne conectăm altfel. Am râs mult și când ne-am prezentat cu toții îmbrăcați în pijamale, asta ne-a scos din rutină și din ce făceam în mod normal”,  spune Camelia, agent customer service Blue Point București.

Chiar dacă ne este dor de vechea rutină, chiar dacă mulți își doresc să se revadă mai rapid la birou, chiar dacă „să muncești de acasă vine la pachet cu încărcarea telefonului și de 3 ori pe zi”, așa cum afirmă Mariana, cu toții am dat dovadă de multă responsabilitate, adaptabilitate și consecvență.

„Mă bucur foarte mult că fiecare dintre ei a înțeles foarte bine contextul cu care ne confruntăm. Au avut răbdare, au colaborat și nu au pierdut din vedere nicio secundă obiectivele. Îi apreciez foarte mult pe toți pentru asta”, mărturisește Loredana.

„A fost mai dificil la început, însă acum ne-am adaptat, ne-a intrat în reflex. Știm că a fost un efort foarte mare pentru a putea lucra de acasă și suntem recunoscători cu toții că putem să continuăm lucrul, că proiectele au continuitate și inclusiv mulți clienți sunt mai receptivi, atât timp cât ofertele cu care venim înspre ei sunt avantajoase și adaptate pentru perioada asta”, spune Mariana.

„Când mă întorc la birou, vreau să îmi îmbrățișez toată echipa”

Atunci când știi să transformi o criză într-o oportunitate, lucrurile pot să devină mai ușor de gestionat. Așa cum face, de exemplu, Gabriela, agent de vânzări Blue Point Buzău.

„Fiind automat singur acasă, știi că trebuie să te descurci și să faci față situației. Chiar dacă poate îți este mai greu să te adaptezi la început, cred că asta este o oportunitate și ca să funcționezi mai bine pe cont propriu, să îți dai seama că reușești, să te concentrezi mai bine”, spune ea.

Tot Gabriela vede partea plină a paharului și în relația cu clienții de la celălalt capăt al telefonului: „Trecem prin clipe grele cu toții. Îmi e mai ușor să mă pun în locul clienților, să îi înțeleg, să empatizez cu ei. Avem o punte comună mult mai mare de pe care să putem purta o discuție. E important să le poți ridica moralul”.

Disciplina nu a dispărut nici ea, iar menținerea unei rutine similare cu cea de la birou se dovedește câștigătoare. „Cel mai mult mă ajută să îmi setez în continuare obiective pentru ziua respectivă: ce vreau să fac și cât de repede. Mă țin de ele, astfel încât să duc la bun sfârșit ce mi-am propus”, spune cu încredere Camelia.

Planurile pentru activitatea de după finalul pandemiei nu au încetat să apară. „Primul lucru pe care vreau să-l fac atunci când ne întoarcem la birou este să-mi îmbrățișez toată echipa și să le promit că ne vom înțelege minunat întotdeauna”, spune cu entuziasm Camelia.

„Ca să ne binedispunem, ne-am imaginat deja cum mergem să facem un grătar, să sărbătorim împreună”, adaugă Mariana.

Contextul dificil pe care îl traversăm cu toții acum ne face mai uniți și ne reamintește de ce e cu adevărat important: „Sunt sigură că, la finalul acestei perioade, când ne vom întoarce la birou, vom fi și mai uniți, tocmai pentru că acum, lucrând de la departare, observăm și mai puternic și apreciem și mai mult spiritul de echipă pe care am reușit să-l creăm în interiorul Blue Point”, completează Loredana.

Indiferent cum și de unde lucrăm, suntem mai conștienți ca oricând că e important să ne ajutăm și să se susținem între noi, pentru a rămâne performanți: „Unul singur nu poate forma o echipă. Traversăm momente dificile, însă poate nu toți în același timp. Așa că e esențial să fim uniți, să ne ajutăm reciproc, să ne ridicăm pe rând moralul și să ducem lupta asta împreună. Sunt convinsă că vom rămâne puternici”, încheie cu optimism Loredana.